Genesys Telecommunications Laboratories, subsidiaria independiente de Alcatel y proveedora de infraestructura para soluciones contact center multimedia presentó Genesys Voice Portal, una nueva solución que provee una avanzada funcionalidad de voz automática para atender al cliente. Basada en la Plataforma de Aplicación Web de Voz de Telera, Genesys Voice Portal permite a las empresas ofrecer un servicio costo-efectivo de voz automática a sus clientes y si es necesario, transferir directamente la llamada a un operador.
Genesys Voice Portal extiende el servicio automático mas allá de los límites del IVR tradicional y convierte al teléfono en una poderosa herramienta de información para los clientes. La solución es ideal para una amplia variedad de transacciones de autoservicio, tales como obtener un resumen de cuenta, realizar una transferencia, chequear el status de los vuelos, ordenar productos y programar servicios. El alto nivel de disponibilidad que brinda aumenta la satisfacción del cliente y la rentabilidad, mientras que mantiene bajos los costos de servicio y de operación del contact center.
Genesys Voice Portal es un software abierto, basado en estándares que ayuda a las empresas a extender la inversión en la infraestructura y contenido web al canal de voz. Genesys Voice Portal:
Mejora la satisfacción del cliente a través del acceso a la información 24x7, utilizando instrucciones naturales de voz
Reduce los costos de los operadores a través de la combinación del servicio automático de voz con el servicio asistido por un operador.
Reduce los costos de desarrollo de aplicación a través del uso de aplicaciones web en lugar de tecnología propia.
Reduce los costos de start-up y de operación utilizando productos estándar.
Elimina los gastos redundantes en infraestructuras de voz y de web dispares.
A través de avanzadas funcionalidades de voz para atender al cliente, como el reconocimiento de voz y el diálogo personalizado, Genesys Voice Portal puede incrementar el número de llamados resueltos automáticamente hasta un 50%. Los datos de la industria indican que el costo promedio de las transacciones automáticas es de menos de $2 por llamado, mientras que el costo promedio de la asistencia del operador es de más de $6 por llamado.
"VoiceXML esta ganando credibilidad como el protocolo líder para aplicaciones de voz de servicio al cliente", dijo Bern Elliot, Director de Investigaciones del Gartner Group. "Este protocolo de autoservicio permite a las compañías aprovechar y potenciar sus aplicaciones web y provee el framework para una solución integrada de manejo de la relación con el cliente."
"Las empresas continúan demandando soluciones de manejo de la relación con el cliente que estén alineadas con los objetivos de la compañía y que mejoren la satisfacción del cliente. Genesys Voice Portal otorga el correcto tipo de servicio personalizado para cada uno de los clientes y resuelve sus necesidades de la manera mas costo-efectiva," sostuvo Laurent Philonenko, CTO de Genesys.
Genesys Voice Portal se alinea a las estrategias de segmentación que tienen las compañías, haciendo posible la atención de un mayor número de llamados a través del servicio automático y reservando el tiempo de los operadores para casos especiales y para los clientes mas valiosos. Debido a que la funcionalidad de Genesys Voice Portal está basada en aplicaciones web, los clientes que utilizan el servicio automático reciben una interacción consistente y personalizada a través de los canales de voz y web.