La necesidad
Con la apertura de nuevos mercados, la llegada de nuevos productos, la entrada de nuevos players, nuevos canales y la globalización, entre otras características del entorno de los negocios de hoy en día, la competencia ha crecido en gran medida en muy poco tiempo. Este escenario pone en desafío la relación de los clientes, y así el negocio en su totalidad.
Durante el último año, Telecom Internet vivió un crecimiento explosivo de su cantidad de clientes, lo que significó un considerado aumento del número de agentes para atender aproximadamente 7.000 consultas diarias. Por ello y por la particularidad que reviste el usuario de Internet, que requiere de una asistencia más dedicada y específica, debió resolver la imperiosa necesidad de mejorar y aprovechar la importante relación con el cliente.
Para ofrecer una asistencia más personalizada, Telecom Internet pensó en la utilización de una herramienta que les permitiera centralizar los 52 nodos que poseen distribuidos por el interior de la Argentina en un sólo contact center y tener un nivel de reportes eficientes para poder evaluar la productividad.
El desafío
Leonardo, D’Andrea, Jefe del Contact Center de Telecom Internet, explicó que la compañía necesitaba una única solución que se adapte al equipamiento existente, con una rápida implementación conducida por un experto y que permita la integración futura de otros tipos de interacciones como voz sobre IP, chat, email, etc. "Genesys fue la elegida, después de evaluar una gran variedad de propuestas, fue la mejor alternativa, teniendo en cuenta tanto su funcionalidad como su precio", sostuvo D’Andrea. "El proceso de adaptación superó nuestras expectativas y la inversión se recuperó en 5 meses", agregó.
La solución
Telecom Internet actualmente tiene en funcionamiento 300 agentes con licencia Genesys. La solución del contact center de Genesys estuvo lista en menos de 3 meses y los resultados fueron sorprendentes, como ejemplo de ello, la atención al cliente subió del 70 % al 96 %, el tiempo de llamada se redujo de 8 a 4 minutos y la productividad del personal subió un 30 % por agente.
"Para responder rápidamente a las oportunidades de negocios y a la presión competitiva, las empresas deben tener la habilidad de tomar rápidas decisiones que mejoren la comunicación con el cliente", expresó Alejandro Migliora, Director Regional de Genesys. "Gracias a esta tecnología, los administradores pueden analizar el impacto de las interacciones con el cliente en los contact centers y planear nuevas iniciativas de negocios que les permitan incrementar las ganancias.", concluyó Migliora.
La suite Genesys se basa en una arquitectura totalmente abierta e independiente que garantiza una protección en la inversión del cliente ya que hace posible la reutilización de los sistemas existentes. Específicamente la solución de Genesys para Telecom Internet está compuesta por:
- El framework de Genesys, un sistema operativo escalable, abierto y flexible.
- CCPulse, que permite recorrer la actividad del contact center en tiempo real
- Call Concentrator, que presenta en pantalla los registros históricos de cada cliente.
- Routing, que permite la identificación del usuario, su segmentación y la elección del operador más adecuado para que lo atienda. También tiene generador de reglas de decisiones elaboradas por los jefes, que pueden modificarse en minutos.
- Outbound o discado predictivo, que facilita al agente la tarea de finalizar con los contactos pendientes.
El futuro
El software de Genesys está diseñado para no depender del medio de contacto, lo que hace posible que el agente interactúe con el cliente a través de los llamados telefónicos, e-mails, chat y demás interacciones de Internet con la misma eficacia. "Genesys no sólo cubrió nuestras necesidades actuales sino que también se adecua perfectamente a nuestros planes futuros", concluyó Leonardo D’Andrea.
Entre sus estrategias futuras, Telecom Internet planea agregar otras capacidades:
- CCAnalyzer, que ofrece una variedad de reportes estándar de los contact centers como, información sobre la actividad del agente, negociación con los clientes y el éxito de las estrategias aplicadas para la interacción con el cliente.
- Workforce Manager, que permite administrar los recursos humanos de la mejor manera según la cantidad y habilidad de los agentes.
- Internet Suite, que provee un marco simple para manejar tanto la voz como las interacciones basadas en Internet, que incluyen e-mail, chat, colaboración agente/cliente, y voz sobre IP (VoIP).