MG Rover Group, compañía fabricante de automóviles de lujo y deportivos, implementó Genesys Express para mejorar la interacción entre sus empleados y el contact center de soporte tecnológico. La solución fue instalada en solo 6 días y permite encaminar cada llamada a la persona indicada a partir de la utilización inteligente de la información contenida en ella. Con la ayuda de Genesys Express MG Rover espera reducir en más de 30 segundos cada una de las 300 llamadas diarias recibidas por el departamento de soporte, lo cual implica un ahorro de más de 25 horas semanales para el personal de tecnología.
Este departamento de MG Rover atiende a 5000 usuarios en el mundo con más de 300 aplicaciones tecnológicas diferentes, desde software de office hasta otros específicos de venta, ingeniería, procesos críticos de negocio y manufactura. Integrado con la central telefónica PBX Nortel Meridian, Genesys Express captura la información del perfil individual de cada llamada entrante, incluyendo el área en la que trabaja esa persona, las aplicaciones que utiliza y su historial con el departamento de soporte tecnológico.
Basado en esta información el sistema encamina la llamada al agente de atención mejor capacitado para su resolución. De esta forma, toda la información con las características e interacciones anteriores de la persona que llama es entregada a este agente para lograr una respuesta más rápida. El sistema permite además a MG Rover priorizar los problemas críticos para el proceso de negocio por sobre los requerimientos de rutina, y contar con un reporte de todas las interacciones realizadas para mejorar los niveles de servicio y tomar mejores decisiones de negocio.
"Hemos dividido nuestra estructura de soporte técnico para responder a cuatro categorías departamentales: manufactura, ventas, ingeniería y sistemas de office. Genesys Express nos permite distinguir entre las llamadas en cuanto las recibimos y automáticamente encaminarlas al agente indicado para su atención, quien podrá resolver la demanda en forma inmediata", comentó Andrew Bull, Gerente de tecnología, arquitectura y e-business de MG Rover, y concluyó: "Además de este sistema sofisticado para direccionar las llamadas de manera inteligente, nos atrajo de Genesys Express su gran flexibilidad. Cuando un equipo de trabajo esta ocupado, podemos fácilmente transferir las llamadas a otros departamentos sin un trabajo de programación importante".
Genesys Express es una solución especialmente diseñada para pequeñas y medianas empresas y para divisiones dentro de grandes corporaciones. Fue desarrollada para cumplir con las premisas claves del negocio: rapidez y simplicidad, dando respuesta a las necesidades críticas del mercado de reducir los tiempos de implementación y contar con soluciones estrechamente integradas y fáciles de administrar.
Genesys Express se entrega como una solución completa pre-configurada que permite su implementación (en un solo servidor estándar a la industria) en sólo unos días, y en algunos casos, en horas. Puede adquirirse en dos versiones, Express Voice y Express Multimedia. Express Voice ofrece integración de telefonía e informática (CTI), sofisticados sistemas de encaminamiento de llamadas y procesamiento de voz. Express Multimedia, agrega funcionalidades de administración automática para correo electrónico. Ambas versiones incluyen una aplicación para el agente de atención y un set completo de reportes históricos y en tiempo real. Además, Genesys Express puede integrarse con una amplia variedad de sistemas de CRM como SAP, Siebel y PeopoleSoft gracias a sus adaptadores Gplus.