Genesys Telecommunications Laboratories, subsidiaria independiente de Alcatel y proveedora de soluciones para Contact Centres, completó la instalación de la solución Genesys Express Multimedia en la oficina de venta de entradas y el centro de atención al cliente del Fútbol Club Barcelona. Esta implementación en el Camp Nou forma parte de una iniciativa que ha permitido al Barça llevar internamente sus operaciones de venta internacional de localidades, las ventas de abonos de temporada, y la gestión de las solicitudes de información general sobre el equipo; todo a través de un número de teléfono único.
Gracias a la solución de Genesys, el Barça puede enrutar las llamadas de la forma más eficiente, incorporando además un sistema universal para la gestión de llamadas en espera, funcionalidades clave que han permitido al Barça alcanzar la excelencia en sus operaciones de centro de contacto. La integración realizada por Genesys ha sido una prioridad para un equipo que tiene que hacer frente a la creciente demanda de su centro de atención al cliente, sobre todo durante los picos de llamadas que coinciden con la puesta en venta de las localidades para los partidos.
Anteriormente, las operaciones de centro de contacto del Barça fueron realizadas por un proveedor externo y el servicio que se ofrecía era insuficiente para controlar de forma adecuada las más de 60.000 llamadas y 4.000 correos electrónicos que el club recibía al mes. El nuevo sistema Genesys Express Multimedia se encarga de garantizar que las llamadas entrantes sean canalizadas al agente más adecuado en función del idioma del cliente, así como su nivel de experiencia y conocimiento del club. De esta forma, la solución de Genesys agiliza el proceso de venta de localidades y la gestión de las solicitudes de información, y proporciona al Barça un mayor control de sus agentes.
“La oficina de venta de localidades y el centro de atención al cliente del Camp Nou son los principales puntos de contacto de los aficionados para adquirir entradas para los partidos, solicitar información general acerca del equipo o sobre el transporte a los partidos de fuera de casa. Hemos instalado esta nueva tecnología de Genesys para garantizar que ofrezcamos el mejor servicio a nuestros clientes – los aficionados del Barça en todo el mundo”, ha afirmado Xavier Boixeda, jefe de centros de contacto de FC Barcelona. “Al llevar internamente estas operaciones, podemos mejorar la experiencia para nuestros clientes, que se había visto perjudicada cuando recurríamos al ‘outsourcing’.”
“Las funcionalidades de generación de informes de la solución Genesys Express Multimedia son críticas para comprobar el nivel de servicio que se viene ofreciendo o para controlar los sistemas de cara a futuras actualizaciones y mejoras. Un número de teléfono único para todo tipo de solicitudes mejora la accesibilidad para nuestros clientes, y cuando se combina con el sistema universal para las llamadas en espera, nos permite gestionar de forma eficiente el mayor volumen de llamadas que recibimos antes de los partidos más importantes”, continuó Xavier Boixeda.
“Decenas de miles de espectadores asisten a los partidos del Barça cada semana atraídos por el prestigio y la historia de uno de los equipos de fútbol de mayor renombre de todo el planeta”, ha afirmado Nicolas Kaploun, vicepresidente senior de Genesys para Europa, Oriente Medio y África (EMEA). “Por esta razón, es fundamental poder gestionar con eficacia el proceso de venta de entradas, y asegurar que se realice del modo más rápido y cómodo para todos los aficionados. Gracias a la solución Genesys Express Multimedia, FC Barcelona ha podido optimizar los recursos de su centro de contacto y atender a un mayor número de clientes de la forma más eficiente”, concluyó.