Genesys Telecommunications Laboratories, subsidiaria independiente de Alcatel y proveedora de soluciones para contact centers, fue elegida por BankBoston, para transformar su call center en un centro de contactos de última generación. Con esta inversión la empresa impone un nuevo nivel de excelencia en su estrategia de servicio al cliente brindando una diversa gama de autoservicios de avanzada para sus clientes actuales y potenciales.
A partir del nuevo proyecto de actualización de su centro de contactos, BankBoston decidió migrar sus plataformas tradicionales de ACD e IVR hacia la última generación de soluciones de software que permiten alcanzar un nivel de autoservicio muy superior y una gestión de las interacciones evolucionada y controlada. Para esto eligió la solución Enterprise Routing y el portal de voz (GVP) de Genesys, porque ofrece un entorno simple y accesible que le permite direccionar los contactos basándose en estadísticas en tiempo real, datos almacenados de clientes y reglas definidas previamente.
El proyecto involucra un total de 200 posiciones de Inbound (para llamadas entrantes) 25 de Outbound (para llamadas salientes) y 390 puertos de GVP. Esto implicó la incorporación de la última generación de tecnología Genesys a partir de la suite de soluciones Genesys 7 que sienta las bases para la construcción paulatina de un centro de contactos multimedia.
“Nuestra filosofía de negocios está orientada a brindar servicios financieros con los niveles más altos de calidad. La implementación de Genesys es otro hito de evolución tecnológica, que nos permitirá una mejor plataforma para seguir brindando un servicio superior, acorde a las expectativas de nuestros clientes.”, comentó Beatriz de la Torre, Gerente de Banca Directa de la entidad.
BankBoston podrá atender cada llamado con el agente más adecuado gracias al sistema de ruteo inteligente provisto por Genesys, minimizando el tiempo de espera y mejorando la atención de cada cliente. Dispondrá además de herramientas de desarrollo gráficas y amigables que le permitirán al equipo de tecnología interno del banco crear más servicios y personalizar aquellos ya adquiridos sin necesidad de depender del integrador original. Esto permitirá potenciar los recursos internos y maximizar la utilización de la solución.
“Es muy gratificante para Genesys poder brindar toda su experiencia en el mercado bancario a nivel mundial y regional a uno de los principales bancos argentinos, construyendo juntos la plataforma para la nueva generación de servicios al cliente y para una gestión avanzada de sus interacciones, en un marco de muy alta exigencia, y a su vez, de enorme potencial para brindar una atención de excelencia”, aseguró Marcelo Amma, Gerente Comercial de Genesys para Argentina. “Es muy importante para Genesys participar de la transformación de un call center en un verdadero centro estratégico de interacción con el cliente, que involucra una amplia variedad de formas de contacto, administradas inteligentemente, en beneficio del negocio de la compañía”.
Genesys permitirá a la empresa contar además con un sistema de arquitectura abierta que logra integrar las funcionalidades de los centros de atención ya existentes y soportar el aumento de nuevos servicios en el futuro, como voz sobre IP y las nuevas tendencias en materia de atención a clientes.
El proyecto implicó, además de la incorporación del software de Genesys, una importante inversión en hardware y servicios asociados para desplegar una renovación completa de su infraestructura. La implementación comenzará de inmediato y estará a cargo en forma directa de los Servicios Profesionales Genesys y de Mercury Communications, socio de Genesys en el proyecto.