GENESYS PRESENTÓ SU NUEVA GENERACIÓN DE PRODUCTOS PARA LA ADMINISTRACIÓN DE CLIENTES INTERACTIVOS

Buenos Aires, octubre de 1999: Genesys Telecommunicatios Laboratories,
el proveedor líder de soluciones de Administración Interactiva,
anunció la
disponibilidad de Workforce Manager, la nueva generación de
productos workforce management que ayudan a optimizar el trabajo,
el planeamiento y la administración de clientes interactivos en los
Call/Contact Centers.
Genesys Workforce Manager permite a los gerentes de los Contact
Centers predecir en forma exacta las demandas de servicios de los
clientes, crear apropiados programas de soporte y analizar
estadísticas
y rendimiento para optimizar la calidad del servicio en los Contact
Centers.
Con la exclusiva habilidad de proporcionar información de los
clientes desde cualquier fuente de información de la empresa,
el nuevo Genesys Workforce Manager ofrece capacidades de
avanzada para mejorar el servicio al cliente y reducir los costos
en telecomunicaciones, aún en los entornos más complicados.
Los nuevos productos de Genesys también realizan un seguimiento
de los planes de soporte y pronostican la cantidad de contactos con
los clientes en tiempo real, brindando a los administradores de los
Contact Center completa flexibilidad para hacer un ajuste inmediato
del plan hasta que el volumen de los contactos con los clientes
fluctúe.
Actualmente tres clientes de Genesys han implementado Genesys
Workforce Manager en múltiples medios, múltiples sitios y en
múltiples entornos.
"Cuando comenzamos a crear la nueva generación Genesys
Workforce Management, los Contact Centers multimedia eran
sólo una noción" sostuvo Mansour Salame, vicepresidente de
Nuevos Productos de Genesys. "Ahora, dos años después, estamos
complacidos de ver a nuestros clientes usando nuestros productos
para optimizar la mayoría de las demandas multimedia de los
Contact Centers. Esto confirma nuestra visión de los Contact
Centers de las empresas y nuestra misión de proveer la mejor
tecnología para estos ambientes".
"Como las comunicaciones basadas en e-mail e Internet inauguraron
una nueva era en los servicios para clientes, hoy los administradores
de los centros de contactos se enfrentan con un sin número de temas,
incluyendo ajustados presupuestos y nuevos medios y múltiples
habilidades de los agentes" dijo Lori Kendall, Director, Universal
Queue y Workforce Management Applications de Genesys.
"Nuestros nuevos productos quiebran el tradicional Workforce
Management ofreciendo un una poderosa solución para los entornos
complejos y cambiantes de los Contact Center".
Especialmente diseñados para múltiples sitios y múltiples ambientes,
Genesys Workforce Manager posee las siguientes capacidades:
* Pronostica cantidad de contactos con los clientes en tiempo
* real ajustando el plan.
* Optimiza las herramientas de soporte de acuerdo a las
preferencias
* de los agentes, habilidades y disponibilidad.
* Múltiples habilidades de soportes.
* Múltiple soporte virtual en los Contact Centers.
* Soporte para múltiples medios, incluyendo voz, email ,Voz IP y
* comunicaciones basadas en WEB.
* Reportes en tiempo real.
La función de pronóstico de Workforce Manager comienza mirando la
información acumulada de todas las interacciones con el cliente, sin
importar el tipo de medio. Además, para administrar los volúmenes
de llamadas entrantes, Workforce Manager contabiliza todos los
eventos y factores de los centros de contacto, incluyendo campañas
de marketing y los inesperados incrementos de volúmenes de llamadas
para determinar su impacto en el grupo de trabajo y niveles de
soporte.
Workforce Manager puede pronosticar y brindar soporte a través
de múltiples sitios y usando tecnología matemática de avanzada
para producir automáticamente planes basados en las habilidades
de los agentes. También posee la capacidad para programar una
combinación de actividades en los centros de contacto, como combinar
llamadas entrantes y de salida y campañas de telemarketing con
múltiples interacciones multimedia.