Mejor Interacción... Mejores Negocios

Con el fin de reunirse con sus principales partners latinoamericanos,
Genesys -proveedor mundial de servicios de teleconferencia y subsidiaria independiente de Alcatel- realizó en Río de Janeiro el primer Genesys Partner Forum, evento en el cual se dieron a conocer nuevas estrategias de negocios e inversiones para la región, además de la última tecnología con la cual la compañía pretende seguir ganando terreno en Latinoamérica.
Durante dos días se reunieron en Río de Janeiro los principales socios de negocios con que Genesys cuenta en Latinoamérica. Cerca de un centenar de representantes de Brasil, Venezuela, México, Colombia, Panamá, Argentina y Chile, entre otros, tuvieron la posibilidad de interactuar con los principales ejecutivos de Genesys para América Latina, encabezados por Emily Charnes, vicepresidenta de ventas para Latinoamérica y El Caribe.
Con entusiastas palabras de bienvenida y haciendo notar que el 150% de
crecimiento de la compañía en la región se debe en gran medida a sus
partners, la ejecutiva dio el "vamos" al primer encuentro de este tipo que Genesys realiza en América Latina.
Genesys en la Región
Hace sólo tres años que Genesys comenzó a tener presencia en Latinoamérica y en ese poco tiempo su crecimiento ha sido avasallador. En 1997 contaba con un solo cliente, el Banco de Crédito de Perú. Un año más tarde se sumaron otros dos, el Western Bank de Puerto Rico y el Filanbanco de Ecuador. En 1999, cuatro más se agregaron a la lista, BellSouth de Ecuador y de Perú, Arnet y el Banco Suquia en Argentina. Actualmente, sus clientes superan los 45, por lo que esperan un crecimiento del 200% este año. Según explicó Don Hunt, vicepresidente senior de ventas globales, "el éxito se debe a la colaboración y el trabajo conjunto con nuestros partners a nivel mundial.
Por lo demás, las empresas buscan comunicarse con sus clientes de una manera diferente y efectiva y con distintas aplicaciones".
Además, en América Latina se han dado condiciones óptimas como que es un mercado de muy rápido crecimiento -en 1999 creció un 25%- y existe una nueva demanda por las contact center solutions. Asimismo, "la desregularización de las telecomunicaciones, los up grades en la infraestructura tecnológica y el deseo por ofrecer sofisticados servicios de call/contact a los clientes finales, son algunas de las tendencias que han beneficiado el crecimiento del mercado", detalló el ejecutivo.
Por lo demás, indicó, "este mercado se ve enormemente beneficiado, puesto que el uso de esta tecnología reduce costos, incrementa las ganancias y utilidades y fortalece las relaciones con los clientes en una era realmente competitiva".
Las Soluciones
Con arquitectura abierta y alta escalabilidad, las soluciones de Genesys funcionan de manera integrada. Entre ellas se encuentran Enterprise Routing que permite a una compañía identificar y precisar la ruta de una llamada y entregar en pantalla y tiempo real toda la información del cliente, estadísticas o cualquier dato predeterminado por la empresa; Outbound Contact que entrega una manera proactiva de contactar a los clientes para manejar ventas y mantener satisfecho al cliente; Network Routing que ofrece una estrategia de routing para reducir significativamente los costos que produce el atochamiento de llamadas e incrementar la productividad de los agentes; Workforce Management que ayuda a optimizar el trabajo, planeación y administración de clientes interactivos en los call/contact centers, permitiendo predecir la demanda de servicios, crear programas de soporte y analizar estadísticas y rendimiento; e Internet Contact Center que permite establecer comunicaciones flexibles y seguras a través de Internet tanto a empresas que realizan e-commerce como a las tradicionales.
"Para el 2001, las empresas que no tengan una arquitectura flexible,
escalable, extensible e integrada en sus call/contact centers no podrán
responder a la presión de la competencia y perderán participación de
mercado", advirtió Paul Morris, vicepresidente de marketing global. Según él, para ello están preparados los productos y soluciones de Genesys.
Especial énfasis en el tema de Internet puso Debbie Sullivan, gerente de producto, puesto que, según Forrester Research, "el 50% de los
norteamericanos usarán e-mail en el 2001 y el 38% de ellos estará suscrito a un servicio on line. El resultado es la convergencia del mercado hacia el foco de Internet y para ello Genesys ya está preparado".
Y es que, además de sus soluciones pensadas para la red de redes, Genesys está trabajando "en nuevas soluciones de vanguardia, integrando wireless e IP, entre otras cosas. De hecho ya tenemos un proyecto en Estados Unidos y dos en Europa. Aquí en Latinoamérica, hay planes para hacer negocios en wireless en Chile con Entel", adelantó Eric Lieb, director técnico para América Latina.
Los Planes
Seguir invirtiendo y fortaleciendo su presencia en la región son los planes prioritarios de Genesys en América Latina. Para ello, el incrementar los programas de entrenamiento para el canal, la inversión en recursos profesionales y el potenciar la relación con los clientes -creando un web site especialmente dedicado a ese punto y realizando encuentros masivos con ellos- son las principales estrategias a implementar.
A esto se agrega la pronta apertura de una nueva oficina en Venezuela y el potenciamiento de los Servicios Profesionales y del Canal de Educación con que la compañía cuenta.
El primero, "tiene como propósito ayudar a clientes y partners a implementar todas las características y funcionalidades de los software licenciados de Genesys. Para esto trabajan 190 consultores a nivel mundial", comentó Scott Hadden, director senior de la división.
El segundo, en tanto, entrega un entrenamiento en ventas y productos tanto a empleados como a los socios del canal, a través de diferentes vías como seminarios, encuentros, cursos e, incluso, Internet.
Todo para cumplir con la promesa básica que ofrece Genesys a sus clientes: que una buena interacción, asegura mejores negocios.
Datos de Interés
Creada en 1990, Genesys Telecommunications Laboratories fue pionera en el área de la tecnología informática integrada con la telefonía (Computer Technology Integration, CTI) y hoy su foco está en la provisión de software de administración interactiva (Enterprise Interaction Management), es decir, una solución de infraestructura independiente para el centro de contacto de las empresas, el abastecedor de servicio y el e-business, permitiendo interacciones a través de todos los tipos de media, incluyendo el web y la voz tradicional.
Con 175 millones de dólares en ingresos durante 1999 (de los cuales el 50% proviene de las operaciones internacionales) y más de 900 empleados alrededor del globo, su casa matriz está en San Francisco, Estados Unidos, país donde controla el 14% del mercado.
Tiene 45 oficinas alrededor del mundo con más de 650 clientes (Xerox, NCR, Coca Cola, Ford, Banco Santander y Bell Mobility Cellular, entre ellos).
Para Latinoamérica cuenta con sedes en Miami, México, Brasil y Buenos Aires, desde donde se controla la región y sus más de 45 cuentas activas en ella.
En Chile, sus clientes son Banco de Chile, BellSouth, Entel, Entel PCS y Falabella. En cuanto a sus partners en el mercado local, que funcionan como canal de venta y soporte, estos son Telectronic, Unisys, e-Contact y Alcatel.
Por Carolina Guzmán Arthur
Revista Informática - Chile