Attachmate Corporation, proveedor global de soluciones que garantizan la administración y el acceso seguro a la información de las organizaciones, anunció que la empresa brasileña Bandeirante de Energía optó por el producto Attachmate EXTRA como el sistema universal para el acceso a la base de datos de la compañía.
La empresa Bandeirante de Energía, que provee la electricidad a 6.2 millones de usuarios en una gran parte de San Paulo, Brasil, recientemente puso en operación un sistema CRM que integra por completo la información del mainframe corporativo en una sencilla interfaz.
Bandeirante está utilizando una solución basada en el sistema Gaia CRM, de la compañía Idea Consult, en combinación con el sistema universal de acceso a bases de datos Attachmate EXTRA!. Con ambas plataformas, la compañía pone a disposición de sus clientes, de forma ágil y con una interfaz totalmente gráfica, toda la información que reside en el mainframe.
De acuerdo con José Bento Bueno, gerente de la División de Sistemas Comerciales de Bandeirante, dos factores muy atractivos de esta solución son la velocidad de implementación y lo práctico que resultó.
Constituida apenas hace dos años, a partir del desmembramiento de la Compañia Eletropaulo (Electricidad de São Paulo S. A.), Bandeirante no heredó de su antecesora una estructura de atención al público. Por esa razón, apenas establecida, la compañía se vio obligada a desarrollar –en el plazo récord de 15 días- un sistema completo de atención al cliente, capaz de responder a 223 mil llamadas al mes, la mayoría de las cuales involucran información residente en el mainframe.
"La opción de utilizar las antiguas terminales de acceso 3270 para buscar información en el mainframe implicaba un proceso tan lento y difícil, que ni siquiera la consideramos como posibilidad", afirma el ejecutivo. Según Bueno, otra alternativa era la de reescribir los datos residentes en el mainframe en una plataforma más simple, "pero el trastorno que implica un down-sizing en pleno inicio de existencia podría haber sido fatal para la empresa".
En la solución adoptada por Bandeirante, la arquitectura SNA predominante en su ambiente de información interactúa en forma transparente con la red TCP/IP, que transmite los datos a las centrales de atención fácilmente a través de EXTRA!.
Con los recursos ofrecidos por la plataforma Gaia CRM, las compañías envueltas en el proyecto desarrollaron un conjunto de páginas y sistemas de búsqueda totalmente orientados a agilizar la atención. Así, el servicio "Llamada-luz", que requeriría consultar varias bases de datos y posteriormente cruzar esos resultados, se simplifica mediante pantallas gráficas, a las que puede acceder directamente el personal de atención, a partir del nombre del cliente o de su dirección.
Con este conjunto de pantallas gráficas y rutinas automáticas, Bandeirante consiguió reducir también el ciclo de entrenamiento y optimizó en 50% el tiempo promedio de atención de llamadas. EXTRA! de Attachmate, además, ayuda a manejar en forma centralizada las rutinas de atención y permite la exploración de recursos para medición del desempeño que contiene el CRM Gaia como la generación de estadísticas para la evaluación de costos y calidad de servicios.
Desde el punto de vista de Roberto Rebouças, director Técnico de Attachmate para América latina, la solución de Bandeirante de Energía confirma la tendencia de las grandes corporaciones de integrar sus estructuras tradicionales a las nuevas implementaciones de arquitectura distribuida, con las plataformas de CRM y eRM.
"Con herramientas como EXTRA! y HostPublishing System, las empresas pueden aprovechar la fantástica capacidad de procesamiento y concentración de datos del mainframe y direccionarlas de manera fácil hacia aplicaciones de punta de la llamada nueva economía. Ellas permiten que las compañías implementen soluciones CRM y de portales de Internet utilizando sus datos corporativos sin recurrir a lentos y costosos down-sizing o implementaciones de ERP, que no siempre son viables debido al tamaño y a la complejidad propia de los datos del host", concluyó el directivo de Attachmate.