Genesys permite a las empresas gestionar proactivamente la experiencia del cliente a través de una amplia gama de dispositivos, incluyendo el teléfono, la web, teléfonos inteligentes y sucursales.
Buenos Aires, abril de 2009.- Genesys, subsidiaria independiente de Alcatel-Lucent y proveedora de soluciones para contact centers (Euronext Paris and NYSE: ALU), anunció una iniciativa clave denominada Cross Channel Conversation, destinada a eliminar las islas tradicionales entre los centros de contacto, la Web y los canales de comunicación de próxima generación. La nueva iniciativa, lanzada en su conferencia anual G-Force, se traducirá en soluciones que reúnan los elementos críticos del centro de contacto; recursos de la empresa en las sucursales y oficinas, y tecnologías virtuales, incluida la Web, chat, SMS, videos, avatares, asistentes virtuales móviles y aplicaciones para smartphones.
Al esbozar su iniciativa Cross Channel Conversations, Genesys expresó que son necesarios cambios principales para que las empresas adapten con éxito sus negocios para servir a una creciente ola de consumidores que interactúan a través de múltiples canales. Para apoyar Cross Channel Conversation, Genesys proporcionará una plataforma integrada para servir como centro de estas interacciones y permitirá a las empresas ofrecer una experiencia diferente a los clientes con un mix de todos los canales de comunicación posibles - voz, web, móvil, mensajería instantánea y otros- en una única conversación. Cross Channel Conversations permite a un cliente saltar perfectamente de un canal a otro según sus preferencias, sin perder el contexto de la interacción, resultando en una experiencia diferenciada.
Esta visión se basa en la iniciativa Intelligent Customer Front Door (iCFD) de Genesys, presentada en 2008, que integra prácticamente todas las tecnologías clave en reconocimiento de voz, innovaciones de auto-servicio y los procesos empresariales. Esta iniciativa marcó un cambio sobre los frustrantes menús IVR y correos de voz hacia un único auto-servicio inteligente y nuevas experiencias para el cliente, que permitió fácilmente pasar de una activación por voz o un sistema de auto-servicio a un agente en vivo sin demora.
Con Cross Channel Conversation, Genesys se enfoca en romper barreras similares entre una variedad de nuevos canales de comunicación. La primera hace hincapié en la mezcla de Centros de contacto y servicios electrónicos con el fin de permitir que los consumidores interactúen con la organización para lo que la tecnología es más adecuada y eficaz.
"Una de las mayores dificultades en el servicio al cliente es la de generar el contexto y el historial de la solicitudes sobre la base de interacciones anteriores sobre el mismo tema que pueden realizarse por medio de diferentes canales. Cross Channel Conversations de Genesys aborda uno de los principales desafíos de la atención de clientes de hoy: el resguardo de la continuidad y coherencia a través de múltiples canales", dijo Alejandro Migliora, Vicepresidente de Genesys para América Latina. "A medida que la conversación avanza, numerosos sistemas deben ser orquestados para ayudar a los clientes a navegar de manera proactiva y poner a disposición de ellos la mayoría de los recursos pertinentes en la empresa para resolver un problema".
"Genesys está abordando una de las cuestiones clave que las empresas se enfrentan hoy en día y ven como un cambio generacional en el servicio al cliente. Los consumidores prefieren tener la elección de una variedad de canales, ya que pasan de la consulta inicial a la compra y luego a los servicios. A medida que las empresas añadan más canales, necesitarán proporcionar coherencia en un entorno complejo. Para hacer frente a de esta complejidad, las empresas deben avanzar hacia la integración y plataformas multicanales de interacción con los clientes", expresó Ian Jacobs, Analista senior de Datamonitor.
"La iniciativa Cross Channel Conversations de Genesys se desarrolló debido a un creciente número de nuestros clientes empresariales que piden una solución de estas características", aclaró Alejandro Migliora. "La hemos extraído de las prácticas de las mejores empresas de todo el mundo, que han proporcionado una valiosa experiencia en la manera de proporcionar valor a través de este tipo de integraciones".
Por ejemplo:
- En Oriente Medio, un proveedor de servicios 3G ha creado Centros de Contacto multimedia avanzados que combinan vídeo, voz y SMS, con el reconocimiento de voz, y otras opciones de auto-servicio. El centro de llamadas de vídeo y tecnología IVR permitió a siete millones de clientes en Egipto acceder a los vídeos de auto-ayuda o poder interactuar en vivo con los agentes a través de video-teléfonos móviles.
- En América Latina, un importante proveedor de telecomunicaciones ha integrado el texto SMS para complementar su servicio de atención al cliente en vivo y sus plataformas de auto-servicio de voz. La empresa reforzó de esta manera su tradicional centro de contacto y el software de gestión de procesos de negocio para crear un entorno único para todas las interacciones con los clientes. Como resultado, se ha permitido SMS tanto entrantes como salientes, dando a los clientes un mayor número de opciones para la interacción, evitando al mismo tiempo las islas y desconexiones en medio del proceso de contacto.
- En Europa, una de las regiones de más rápido crecimiento de los bancos, se ha ampliado el servicio al cliente a prácticamente cualquier lugar dentro de su organización. Mediante una combinación única de presencia, disponibilidad de comunicaciones unificadas y servicio al cliente, la empresa puede dar al cliente el acceso a cualquiera de los casi 6000 empleados distribuidos en sus oficinas o sucursales, mejorando su capacidad de respuesta.
- En Sudáfrica, un importante proveedor de televisión premium mejoró la experiencia de atención para sus clientes con la creación de una puerta de entrada inteligente que aprovecha un reconocimiento de voz sofisticado para mejorar la satisfacción del cliente con y para derribar las barreras entre el autoservicio y la asistencia en vivo cuando los clientes necesitan hablar con un agente. El uso de tecnología de voz junto con la construcción de nuevos procesos de negocio, logra que el cliente pueda identificar rápidamente sus necesidades de atención para tomar una decisión sobre el uso de servicios automatizados o en vivo.
Las soluciones basadas en la Cross Channel Conversations de Genesys incluirán las siguientes características principales:
- Soporte para una mayor amplitud de canales: Cross Channel Conversations soporta cualquier tipo de interacción como parte de una conversación con el cliente -teléfono, Internet, chat, videoconferencia, teléfono móvil, asistentes virtuales, SMS y auto-servicio de voz-.
- Gestión proactiva de las conversaciones a través de canales: No importa el tiempo que un cliente interactúe con algunos de los canales, Cross Channel Conversations gestiona los canales de comunicación para que las empresas puedan optimizar los resultados.
- Moviliza recursos en toda la empresa para aprovechar todos los talentos: Cross Channel Conversations alinea cada canal de conversación con el ideal de recursos sobre la base del valor del negocio, habilidades y disponibilidad de modo que una empresa pueda ofrecer sus mejores recursos para atender las necesidades de los clientes.