Buenos Aires, noviembre de 2009 – Según una nueva encuesta internacional sobre perfiles de consumidores, realizada en 16 economías industrializadas, el costo de un mal servicio al cliente ocasiona pérdidas a las empresas por un total de US$ 338.5 mil millones de dólares por año, por clientes insatisfechos que reducen sus compras como resultado directo de pobres experiencias en la atención.
Las industrias más afectadas en todos los países encuestados son las del sector de servicios financieros, proveedores de cable y televisión satelital y compañías de telecomunicaciones. El valor promedio de cada transacción perdida en los países que participaron del estudio es de US$ 243 por año. Las pérdidas se definen como una operación que se deriva a un competidor (63% del total) y pérdida completa de la operación (37% del total).
La encuesta a los consumidores abarcó sus prioridades y los cambios que necesitan para mejorar la calidad de sus experiencias en el servicio al cliente en:
· Australia Brasil Canadá China
· República Checa Francia Alemania India
· Italia México Holanda Nueva Zelanda
· Polonia Rusia Inglaterra Estados Unidos
Si bien muchas de las grandes economías no registran un impacto mayor, las pérdidas fueron siempre proporcionales al tamaño de la economía. Por ejemplo, Brasil y México representan dos de los cuatro países afectados.
El año pasado las empresas de servicios registraron más de US$ 44 mil millones en ingresos perdidos. Los proveedores de cable y televisión satelital sólo sufrieron más de US$ 37 mil millones de pérdidas. Los operadores de telefonía celular y proveedores de servicios de Internet presentaron US$ 36 mil millones en pérdidas. Los operadores de comunicaciones fijas también perdieron US$ 33 mil millones.
Las Industrias Mejor y Peor Valoradas
Algunas industrias se vieron muy afectadas, como el sector de servicios financieros, aunque también tuvieron algunas buenas noticias. Según la encuesta, las empresas de servicios financieros obtuvieron una valoración más positiva que negativa, mientras que otras industrias, como las telecomunicaciones, no fueron tan afortunados: uno de cada dos encuestados opinó negativamente de las empresas de ese sector.
Durante el estudio, a los consumidores se les pidió seleccionar a las industrias que realizaron el mejor y el peor trabajo de servicio al cliente. La elección del consumidor para la mejor atención se muestra en azul, y la peor, en rojo. Las calificaciones más positivas corresponden a los productos de consumo, viajes y hospitalidad y servicios financieros. El área con mayor cantidad de valoraciones negativas está relacionada con el sector de telecomunicaciones y gobierno.
Muestreo de la Encuesta
Un total de 8.880 consumidores, por lo menos 500 de cada país, fueron seleccionados abarcando todas las edades y los grupos socioeconómicos para desarrollar el informe titulado "Los Costos de un Pobre Servicio al Cliente: El Impacto Económico de la Fidelización y Experiencia del Cliente". A las personas encuestadas se les preguntó sobre la frecuencia de sus interacciones con las empresas a través de la Web, a través de centros de contacto y por intermedio sus dispositivos móviles. Además, se les pidió identificar el impacto de las interacciones en sus decisiones de compra.
Razones para Dejar de Ser Clientes
Los consumidores en todos los países citaron motivos claves para dejar de ser clientes de las empresas.
Si la compañía presenta un servicio de asistencia bien desarrollado, la mayoría de los consumidores respondieron que su experiencia más satisfactoria se produjo a causa de la atención de un representante de servicio al cliente capaz y competente. Sin embargo, uno de los temas de preocupación para los clientes está relacionado con un sistema inteligente de auto-servicio integrado con el servicio de asistencia de las empresas.
Los clientes sienten que las causas más importantes del mal servicio son las siguientes:
· Quedar atrapado en un sistema automatizado de servicio
· Temática repetitiva
· Representantes de atención al cliente sin entrenamiento o sin conocimientos.
Hay algunas diferencias interesantes a nivel regional. Por ejemplo, en muchos países europeos, entre ellos Alemania, Holanda, Francia, Inglaterra y la República Checa, una parte significativa de los consumidores expresaron que una de sus mayores fuentes de frustración fue tener que pagar un cargo por llamar al servicio de atención a clientes: 29% en Alemania, 25% en Holanda y casi el 10% en China.
Este estudio representa el primer intento de medir las pérdidas de ingresos por un mal servicio de atención a clientes. La investigación incluía una encuesta a clientes con 28 preguntas y fue realizado por Greenfield Online. La encuesta fue patrocinada por Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., una compañía de Alcatel-Lucent (Euronext Paris y NYSE: ALU), en colaboración con analistas de la industria de Datamonitor/Ovum. El grupo encuestado abarcó prácticamente todas las franjas etáreas de consumidores.
"Con el auge de los medios de comunicación social y las mayores necesidades de los clientes, aumentó la frustración y continúa creciendo el costo asociado ", expresó Daniel Hong, Analista Principal de Interacción con el cliente de Ovum. "Estamos aconsejando a las empresas desarrollar estrategias de cohesión en todos los canales de comunicación con sus clientes. La diferencia entre un servicio al cliente de excelencia y un servicio aceptable hoy es muy pronunciada. Lograr una diferenciación en la calidad de los servicios, especialmente en sectores como el financiero y el de telecomunicaciones, puede lograr retener a los clientes en un clima de negocios desafiante como el de hoy”.
Los Deseos Más Comunes
Hubo grandes similitudes entre los consumidores de muchas regiones. Se presentaron tres puntos en común entre todos los países que participaron del estudio. En primer lugar, las personas están demandando una mejor integración entre el autoservicio y el servicio de asistencia, incluyendo autoservicio de voz y servicios electrónicos. Las mejoras más solicitadas en todos los países fueron iniciar el contacto con autoservicio de voz o a través de la Web y obtener ayuda en vivo con un agente, la utilización del correo electrónico y una mejor integración con el representante de atención. En resumen: "No me pregunte lo mismo dos veces".
Las Mejoras Más Solicitadas
Cuando se le preguntó a los encuestados qué deberían hacer las compañías para mejorar el servicio de atención, el 40% mencionó mejorar la atención de los representantes, pero más de la mitad de los consumidores eligieron al menos un nuevo canal de comunicación entre sus principales elecciones. En otras palabras "Trata a mi llamado como una conversación".
Más del 18% expresó que las compañías deberían mejorar la integración de sus canales de comunicación, y el 16% pidió enriquecer el contenido, por ejemplo mediante el uso de video. A otro 16% le gustaría contar con asistentes de Internet o avatares.
Las Mayores Fuentes de Satisfacción al Cliente
Se le pidió a los encuestados, además, identificar los factores que marcan mayores niveles de satisfacción en la atención a clientes. Según los datos, aumenta la satisfacción de los consumidores cuando las empresas cumplen cuatro necesidades principales:
· Capacidad
· Conveniencia
· Proactividad
· Personalización
La proactividad surgió como una de las áreas en la que los clientes esperan una mayor participación. Más del 86% de los encuestados mencionó que le gustaría contar con un servicio de asistencia proactiva cuando se ve atrapado en la Web o en algún canal de auto-servicio.
Para una copia completa del estudio "Los Costos de un Pobre Servicio al Cliente: El Impacto Económico de la Fidelización y Experiencia del Cliente” por favor, contáctese a: press@genesyslab.com
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