Alcatel-Lucent probó el Genesys iCFD en el evento SpeechTEK

De un vistazo:

·        Customer Front Door™ (iCFD™) de Genesys con Conversation Manager es una aplicación nueva que proporciona la visión iCFD de transformar la experiencia del cliente a través de una solución rentable de autoservicio.

·        La solución de Alcatel-Lucent Genesys resuelve la falta de personalización y la incapacidad de proporcionar información contextual en tiempo real que resulta con demasiada frecuencia en mal servicio al cliente.

·        Genesys presentó iCFD con Conversation Manager en Nueva York durante  SpeechTEK, el evento anual para proveedores de tecnología de voz en desarrollo y  aplicaciones de voz y red para empresas. Genesys demostró cómo la solución mejora la experiencia del cliente y reduce el costo y tiempo para lanzar aplicaciones nuevas y avanzadas de auto-servicio.

Esta semana en SpeechTEK, Alcatel-Lucent demostró la solución de Genesys Customer Front Foor (iCFD). Sus socios y SpeechStorm Virtual Hold Technology, demostraron cómo las aplicaciones escritas para Conversation Manager se llevan a cabo rápidamente, con una menor complejidad y con valor para el cliente. iCFD brinda información contextual para aplicaciones en tiempo real, como la web o autoservicio de voz, permitiendo a los agentes interactuar con clientes en diferentes conversaciones coordinadas  en varios canales. Esta capacidad agiliza el servicio al cliente y reduce al mínimo los costos operativos.

La aplicación Conversation Manager, que se basa en estándares abiertos, consolida y organiza los datos necesarios para aplicaciones en tiempo real, ayudando a mejorar la experiencia del cliente y resolviendo los problemas de los clientes en todos los canales. Conversation Manager genera una base de datos para acelerar la experiencia del cliente.

·        Por ejemplo, un cliente puede comenzar a buscar servicios e información a través de un sitio web, como por ejemplo reservar un vuelo. Si por alguna razón el servicio web se interrumpo, el cliente pone utilizar el autoservicio de voz y la información que ya ha sido ingresada en el sitio web estará disponible en esa solicitud o a través de un agente de atención.

Los socios de Genesys están reconociendo rápidamente el valor que proporciona iCFD con Conversation Manager. La arquitectura de RESTful les permite desarrollar aplicaciones de alto valor para el cliente más rápido y al menor costo.

Recientemente se anunció que Genesys iCFD, basado en la evaluación de su solución IVR, recibió un “Strong Positive,” la calificación más alta posible en MartketScope de Gartner para Sistemas IVR y Portales de Voz Empresarial.

iCFD con Conversation Manager y la plataforma Genesys 8:

iCFD  con Conversation Manager es un elemento importante de la nueva plataforma integrada de Genesys 8. Genesys 8 ayuda a las empresas a integrar cada interacción y punto de contacto para que puedan atraer a los clientes con la experiencia de servicio ideal en el momento oportuno a través de cualquier canal.

El nuevo Conversation Manager de Genesys con su contexto de Gestión de Servicios Integrado capta una visión holistica de la experiencia del cliente tejiendo juntos los hilos con frecuencia desconectados que dificultan la comunicación con los múltiples departamentos y canales de las empresas.

Portavoces

Mayur Anadkat,
Marketing del Producto Genesys, Alcatel-Lucent

Genesys iCFD con Conversation Manager va más allá del proceso de servicio al cliente mediante el aprovechamiento tradicional de CRM o interacciones basadas en web y las normas de la lógica de negocio con las interacciones reales. Estas reglas de negocio llevan información a un agente en tiempo real, no en la realización de una venta o una investigación, elevando el papel de la IVR a un activo estratégico de una empresa en el contexto de servicio al cliente.

Sheila McGee-Smith,  McGee-Smith Analytics  

El elemento más intrigante de Genesys 8 es un nuevo componente de software llamado Conversation Manager. Genesys 6 fue una aplicación para llamadas de voz y Genesys 7 aplicaba el enrutamiento multicanal a un conjunto más amplio de interacciones (por ejemplo, correo electrónico y chat). Genesys 8 con Conversation Manager ayuda a crear una visión unificada de las interacciones del cliente a través de múltiples canales y momentos.