Genesys Telecommunications Laboratories, subsidiaria independiente de Alcatel y proveedora de soluciones para Contact Centres, continúa liderando el mercado de portales de voz con una participación del 12.5% y una brecha de 2.3% respecto del proveedor que ocupa el segundo lugar.
En medio de un mercado fragmentado y altamente competitivo, Genesys aumentó su liderazgo extendiendo de 1.7% a 2.3% su distancia respecto a su competidor más próximo, de acuerdo a este estudio que fue presentado en Enero de 2006 y que compara el mercado de 2003 respecto de 2004.
De este mismo informe se desprende que el mercado de Portales de Voz creció casi un 68% cuando el mercado de respuesta de voz interactivo (IVR por sus siglas en inglés) descendió alrededor de un 12%. Además, el informe permitió afirmar una tendencia creciente que demuestra la orientación del mercado hacia las aplicaciones abiertas y basadas en estándares, frente al alejamiento de las plataformas propietarias.
La creciente participación de Genesys en este mercado está basada en el exitoso desempeño de Genesys Voice Portal, una solución abierta, basada en estándares, que se ha transformado en líder para el segmento de reconocimiento y autoservicio de voz. Esta solución, conocida como GVP, permite desplegar servicios de comunicación para el desarrollo e implementación de aplicaciones de voz, a partir de un procesamiento altamente sofisticado de las llamadas entrantes. Posibilita además, a partir de estas funciones automatizadas de autoservicio -que van más allá de los limites de los IVR tradicionales- contar con una herramienta de evaluación, medición y control para los administradores del contact center, mejorando sus métricas y proyecciones, y fidelizando además a los clientes.
“El contact center continúa siendo uno de los activos estratégicos menos utilizados para la mayoría de las compañías. La tendencia clave que hoy alimenta nuestro éxito con estas soluciones es la necesidad corporativa de potenciar y optimizar las inversiones existentes en tecnología y telefonía, así como la información de los clientes, sin reemplazar equipamiento existente”, dijo Elliot Danziger, COO de Genesys a nivel global. “El éxito del negocio de portales de voz, demuestra que las empresas están buscando el camino de potenciar estos activos”.