IBM y Genesys Telecommunications Laboratories, subsidiaria independiente de Alcatel y proveedora de soluciones para contact centers, anunciaron que trabajaran en forma conjunta para brindar nuevas soluciones de autoservicio de voz que integran los contact ceneter junto a las áreas operativas de la empresa y su infraestructura de IT. IBM se propone junto con Genesys brindar una suite que integre la capacidad de WebSphere con la plataforma de voz de Genesys, reconocida como líder en el mercado. Además ambas compañías extendieron su acuerdo para brindar soluciones a las compañías medianas y pequeñas, con desarrollos verticales específicos para cada mercado.
Estas nuevas soluciones están diseñadas para permitir que las organizaciones utilicen una única arquitectura abierta a través de toda su estructura y así administrar los múltiples canales de interacción y puntos de contacto con los clientes. Además, ambas compañías tienen planes para proveer conectividad a través de MRCP (Media Resource Control Protocol), un estándar emergente que facilita la integración entre el reconocimiento automático de voz y las tecnologías de texto a voz.
La multipremiada plataforma de voz de Genesys no sólo brinda aplicaciones de autoservicio que permiten acceder a la información de la Web instantáneamente y en cualquier momento mediante comandos de voz, sino que posibilita la transición transparente al servicio asistido por operadores, cuando resulta necesario. La solución es ideal para realizar transacciones, tales como obtener saldos de cuentas, transferir fondos, solicitar información, confirmar vuelos, hacer pedidos de productos y programar servicios.
“IBM y Genesys facilitan la total integración entre el contact center –la cara principal de la empresa- y la infraestructura de tecnología, a fin de que la experiencia del cliente sea positiva y sistemática”, dijo Nicolás de Kouchkovsky, Vicepresidente Senior de Marketing y Desarrollo de Negocios de Genesys. “La ventaja para las empresas es que todas sus áreas podrán compartir la información del cliente, lo que mejora la eficiencia y coordina las unidades de negocios que antes operaban con información independiente”.
Además de trabajar en soluciones conjuntas de autoservicio de voz, Genesys e IBM han ampliado su relación a fin de satisfacer las necesidades de las pequeñas y medianas empresas (PyMES). En medio de un entorno comercial cada vez más competitivo, las PyMES necesitan contar con tecnología de contact center avanzada que les permita optimizar el servicio de atención al cliente y así lograr su diferenciación. En conjunto, IBM y Genesys brindarán soluciones para contact centers fáciles de administrar que posibilitarán reducir los costos de la infraestructura así como mejorar la calidad del servicio significativamente. Se planea, en un principio, comercializar soluciones específicas para las PyMES que operan en el sector de los servicios financieros y el cuidado de la salud.
Dado que los clientes de otros sectores solicitan cada vez más productos específicos para su industria, IBM fomenta la relación con Socios Comerciales de todo tipo a fin de atender las necesidades particulares de los mercados verticales.
Con las nuevas soluciones Genesys-IBM, las PyMES podrán migrar con facilidad desde sistemas tradicionales, tales como ACD (distribución automática de llamados), a los sistemas de ruteo más sofisticados que les permitan mejorar la calidad de atención y facilitar el acceso a la información durante las 24 horas.
“El compromiso que tenemos con nuestros socios es captar nuevos clientes en los mercados verticales más importantes”, declara Buell Duncan, Gerente General de ISV and Developer Relations. “Esta alianza refleja la intención de IBM de ampliar y consolidar la relación con sus socios estratégicos en el campo de las tecnologías de voz, una porción importante del ecosistema informático, y ratifica el firme propósito de colaborar en el desarrollo y la producción de soluciones abiertas e integradas”.